市住建局產權交易管理處（以下簡稱“市住建局產權處”）的房產檔案查詢窗口前出現了市民集中辦理業務的“扎堆”現象。面對查詢需求的顯著增長，產權處迅速反應，積極作為，通過增設服務窗口、優化業務流程、提供信息技術咨詢等一系列貼心舉措，有效緩解了排隊壓力，提升了服務效率與群眾滿意度，切實將“我為群眾辦實事”實踐活動落到了實處。

一、 現象：業務量激增，查詢窗口“扎堆”

隨著我市房地產市場持續活躍，以及入學季、貸款辦理、遺產繼承、糾紛處理等多種因素疊加，市民對個人及家庭房產檔案的查詢需求進入高峰期。市住建局產權處作為權威的房產信息管理機構，其檔案查詢窗口一度出現排隊等候時間長、大廳人流密集的情況。這不僅給辦事群眾帶來了不便，也對窗口的服務承載能力提出了嚴峻考驗。

二、 舉措：多管齊下，貼心服務化解難題

針對這一情況，市住建局產權處堅持以人民為中心的發展思想，立即啟動應急預案，推出多項便民服務措施：

1. 動態增設窗口，分流提速：產權處在原有固定窗口的基礎上，根據每日人流高峰時段，動態增設臨時查詢窗口。通過合理調配內部人力資源，將后臺審核人員適度前移，確保“開足馬力”，最大限度縮短市民現場等候時間。實行潮汐窗口管理，快速分流人群，提高了業務受理效率。

1. 優化業務流程，簡化手續：對查詢流程進行再梳理、再優化。一方面，清晰公示查詢所需材料清單，避免群眾因材料不全而往返奔波；另一方面，對于手續齊全的查詢申請，力爭做到即來即辦、快速辦結。探索對部分常見查詢事項推行標準化、模板化處理，進一步壓縮辦理時長。

1. 強化信息技術咨詢與引導：針對不少市民，特別是老年群體，對線上查詢渠道不了解、不熟悉操作的問題，產權處專門在服務大廳設立了“信息技術咨詢服務崗”。工作人員主動向前，耐心指導市民通過“政務服務網”、相關APP等線上平臺進行遠程查詢或預約辦理，有效引導部分業務從“線下”向“線上”分流，減輕了窗口壓力，也方便了群眾。

1. 完善便民設施，營造舒心環境：在等候區增設休息座椅、提供飲水設施，并利用電子顯示屏、廣播等及時發布業務辦理提示和等候信息，營造井然有序、溫馨舒適的辦事環境。安排專人進行現場秩序維護和政策解答，及時安撫群眾情緒。

三、 成效：效率提升，群眾點贊

通過上述一系列組合拳，市住建局產權處服務大廳的“扎堆”現象得到了顯著緩解。窗口平均等候時間大幅下降，業務辦理更加順暢有序。前來辦事的市民紛紛表示，雖然人多，但看到了管理部門高效務實的應對措施和工作人員熱情耐心的服務態度，感到既放心又暖心。特別是增設的“信息技術咨詢服務”，幫助許多不擅長使用智能設備的市民跨越了“數字鴻溝”，享受到了科技帶來的便利。

四、 展望：建立長效機制，持續優化服務

市住建局產權處相關負責人表示，此次應對查詢高峰的實踐是一次寶貴的經驗。下一步，產權處將以此為契機，探索建立服務需求預警和彈性窗口設置的長效機制。將持續加大信息化建設投入，完善線上查詢系統功能，加強宣傳推廣，引導更多群眾養成“網上辦、掌上辦”的習慣。并將常態化開展工作人員業務技能與服務禮儀培訓，不斷提升服務標準化、專業化水平，將“貼心服務”內化為日常工作的標準，長久地惠及廣大市民，真正踐行“我為群眾辦實事”的莊嚴承諾。